Visión Cliente como base de definición de la estrategia de la empresa

Se ha publicado en el mes de enero en la revista Harvard Deusto Business Review mi artículo con este mismo título. Es la  presentación de mi modelo de desarrollo de la estrategia empresarial a partir de la Visión Cliente y que se ve reflejado en una forma más completa en el libro que saldrá a la luz en el mes de marzo de 2015 con el título Visión Cliente. Crecer con los clientes y ganar más con ellos. Leer más

Ventajas de un programa de fidelización con regalos y premios

El programa de fidelización basado en regalos y premios es claramente superior a uno basado en sólo descuentos. Cuando un programa de fidelización lleva asociado un descuento comporta una traducción directa en el precio y, por lo tanto, no va más allá de la transacción económica y más cuando el descuento es inmediato. En el Leer más

Relevancia, fidelización y rentabilidad en retail. Recomendaciones a partir de Ulta Beauty y Sephora

Ulta Beauty y Sephora son dos buenos ejemplos de referencia en crecimiento con rentabilidad. Hace unos meses la CEO de Ulta Beuty, Mary Dillon, presentaba sus resultados con el cierre del último trimestre de 2017 con un crecimiento de las ventas de más del 22% y del comercio electrónico en 60% y un crecimiento de la Leer más

Las personas son polígamas en su selección de marcas. ¿Qué podemos hacer?

Como decía Marlene Dietrich, “a cualquier mujer le gustaría ser fiel. Lo difícil es hallar el hombre a quien serle fiel”. Bromas aparte de las relaciones humanas, la realidad es que las personas comparten varias marcas o enseñan al mismo tiempo, aunque tengan una preferida. La lealtad en muy pocos casos es completa. Hay múltiples Leer más

Regala con sentido y corazón y tus clientes te devolverán gratitud y conversión

El regalo es un generador de vínculos personales y sociales con los clientes. O como remarca Robert Cialdini, construye sobre el principio de reciprocidad, un aumento de la tasa de respuesta posterior de los clientes por su agradecimiento o su necesidad de corresponder al regalo dado por la empresa. Un obsequio puede generar una experiencia Leer más

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Por qué gratis es una forma mucho más efectiva que el descuento (2)

Porque se percibe como una mayor ganga. Tal como se ha constatado en valoraciones de opciones de gratis contra descuentos y en propuestas de marketing donde se ofrece un formato de descuento o su equivalente en formato gratuito. Los descuentos son buenos, pero gratis es mejor. A menudo resulta mucho más efectivo la incorporación de Leer más

Razones, sinrazones y enormes oportunidades de GRATIS

Al revisar mi experiencia profesional para identificar muy buenos resultados, me encuentro bastantes veces con la magia de gratis. Gratis es un arma muy poderosa (que puede ser destructiva a veces) y que es mi favorita por un gran número de razones. Para una muestra la campaña más efectiva que he disfrutado en alguna de Leer más

De la queja a la mayor lealtad del cliente

Convertir las quejas en oportunidades de mejora y de fidelización

El peso relativo de las personas que se quejan en las interacciones con empresas ha aumentado en los últimos años, en parte por la extensión de servicios personalizados donde hay más posibilidades de insatisfacción como la telefonía, canales de televisión privada o en comercio electrónico.

A menudo se quiere evitar los comentarios negativos de los clientes, sus quejas, porque primero se teme un impacto negativo en las ventas y, segundo, hay una parte humana de que sienta mal la crítica al funcionamiento de la empresa o a la calidad de sus productos y servicios. Leer más

Conseguir clientes satisfechos y leales

Mejora de la lealtad de los clientes desde la gestión efectiva de una satisfacción diferencial

La muerte de una persona es una tragedia, un millón de muertes es una estadística
Atribuido a Joseph Stalin

La gestión atiende demasiado la gestión de la satisfacción como estadísticas, datos fríos que no llevan a la acción y parecen indicadores no merecedores de pertenecer a ningún cuadro de KPIs, más allá del excesivamente sintético de NPS. (Ver más detalle en mi presentación De la queja a la mayor lealtad del cliente). Leer más

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