Category: Conocimiento de clientes

Conseguir clientes satisfechos y leales

Mejora de la lealtad de los clientes desde la gestión efectiva de una satisfacción diferencial

La muerte de una persona es una tragedia, un millón de muertes es una estadística
Atribuido a Joseph Stalin

La gestión atiende demasiado la gestión de la satisfacción como estadísticas, datos fríos que no llevan a la acción y parecen indicadores no merecedores de pertenecer a ningún cuadro de KPIs, más allá del excesivamente sintético de NPS. (Ver más detalle en mi presentación De la queja a la mayor lealtad del cliente). Leer más

Explotación Smart del Big data. Cómo sacar provecho de la explosión de datos en tiempo real

Estamos inmersos en la máxima efervescencia del big data, la disponibilidad de datos ingentes para que puedan ser convertidos en conocimiento útil. Se plantea el reto de explotar todo tipo de datos disponibles, estructurados y no estructurados, aunque sean inciertos, por dispositivos múltiples interconectados, en tiempo real.

¿Qué datos no se están capturando y pueden tener interés para ser explotados de manera masiva? Leer más

Entrevista en revista de AECOC para tratar la situación actual del marketing y la distribución

Rosa Galende puso sobre la mesa preguntas muy relevantes sobre el potencial del cliente como fuente de información y recursos, y la capacidad de las empresas para gestionarlo y rentabilizarlo al máximo:

¿Se puede ser bueno en todo? ¿Se debe renunciar a algo? ¿Por qué deberíamos pasar del Top of Mind al Back of Mind? ¿Cuáles son los indicadores evolutivos que deberíamos analizar en nuestros resultados? Leer más

No es lo mismo ahorrador que capacidad de ahorro. ¿Liebre o tortuga?

Creo que se está muy de acuerdo con esta aseveración en un primer momento. Mientras tanto, aunque todo el mundo coincida en ello, se acaba en el diseño de campañas de marketing donde se confunde la selección de los potencialmente ahorradores con los de mayor capacidad de ahorro o, traducido en variables existentes, de ingresos o renta disponible. En la sistemática de los procesos de segmentación interna de la base de clientes se prioriza el perfil (quien) sobre el comportamiento (qué y cómo) y esto se traslada en el proceso de desarrollo del briefing, del diseño del producto o servicio, a la ejecución final de la campaña. Leer más

La construcción de un insight desde situaciones negativas de clientes

A menudo existen oportunidades en las situaciones negativas, las más porque en ellas se encuentran claras opciones de mejora y las menos porque hay aprendizajes que van más allá del hecho primeramente analizado.

El auténtico insigth se aleja de los datos medios de estadísticas de mercado y profundiza en personas concretas con necesidades específicas, para ciertos aspectos en su vida de necesidades y deseos. La potencialidad de la oportunidad vendrá de la confluencia de los diferentes enfoques a tener en cuenta en el plan de negocio, desde el canal, el producto, el servicio o el tipo de acto de compra del cliente y en qué poblaciones concretas o actividades en las que está involucrado. Leer más

¿Reconocimiento de la lealtad compartida u oportunidad perdida?

Mucho que pese a gestores empresariales y directores de marketing,  la realidad de la relación de marcas y de clientes es que las personas tienen un comportamiento de lealtad polígama: comparten varias marcas o enseñas al mismo tiempo,  aunque tengan una preferida. Hay múltiples razones para ello: Leer más

Cuando la investigación cuantitativa supera en insight a la cualitativa

Habitualmente se clasifica la investigación comercial en dos grupos. Un primer grupo es la investigación exploratoria, de tipo cualitativo dirigida a identificar problemas y oportunidades, con miras a generar distintas alternativas. El segundo grupo es la investigación cuantitativa de tipo más concluyente, que evalúa las alternativas generadas anteriormente, para poder realizar una selección de entre ellas y llevar a cabo su posterior implantación. Leer más

La pregunta que queda por responder puede ser la más valiosa

Recientemente me he encontrado con los resultados de una investigación sobre la base de clientes de una gran empresa que me sorprendió enormemente: no obtuvimos  las respuestas esperadas en la comparativa de diferencias de percepción y comportamiento declaradas respecto al comportamiento de compra real observado.

Finalmente, algo me hizo recordar que la no diferencia en sí misma puede ser una gran respuesta. Como en la famosa obra del Perro de Baskerville de A. Conan Doyle, la pista principal del asesinato fue la falta de una señal que debería haber estado presente y no estaba: el ladrido del perro. Efectivamente, en ese caso Sherlock Holmes  encuentra lo que le lleva a la solución del enigma cuando se da cuenta del hecho de que el perro de la familia no ladró en el momento del asesinato. La señal consiste pues en la ausencia de cualquier reacción: alguna persona cercana de la familia estaba detrás del asesinato. Leer más