Category: Fidelización de clientes

De la queja a la mayor lealtad del cliente

Convertir las quejas en oportunidades de mejora y de fidelización

El peso relativo de las personas que se quejan en las interacciones con empresas ha aumentado en los últimos años, en parte por la extensión de servicios personalizados donde hay más posibilidades de insatisfacción como la telefonía, canales de televisión privada o en comercio electrónico.

A menudo se quiere evitar los comentarios negativos de los clientes, sus quejas, porque primero se teme un impacto negativo en las ventas y, segundo, hay una parte humana de que sienta mal la crítica al funcionamiento de la empresa o a la calidad de sus productos y servicios. Leer más

Conseguir clientes satisfechos y leales

Mejora de la lealtad de los clientes desde la gestión efectiva de una satisfacción diferencial

La muerte de una persona es una tragedia, un millón de muertes es una estadística
Atribuido a Joseph Stalin

La gestión atiende demasiado la gestión de la satisfacción como estadísticas, datos fríos que no llevan a la acción y parecen indicadores no merecedores de pertenecer a ningún cuadro de KPIs, más allá del excesivamente sintético de NPS. (Ver más detalle en mi presentación De la queja a la mayor lealtad del cliente). Leer más

La comprensión de la lealtad. Bases para construir un programa de fidelización efectivo (I)

Después de más de veinte años dedicado al asesoramiento en implantación y mejoras de programas de fidelización, me ha parecido conveniente volver a las raíces y revisitar las bases para la construcción de programas de fidelización efectivos.

Y para ello, empiezo por el principio: la comprensión de la lealtad pues si no la valoramos adecuadamente será imposible gestionarla de forma efectiva. Adjunto la presentación en slideshare para verla de forma más gráfica y fácil, como una conferencia uno a uno, con comentarios y paso a paso. Espero que te sea útil. Leer más

Construcción de la lealtad sólida con los clientes desde la relación con sus empleados

Al hilo de la lectura hoy del blog de HBR “Research: Are Clients Loyal to Your Firm, or the People in It?” Que presenta la relación entre rotación de empleados y la pérdida de clientes que siguen a algunos de ellos planteo abordar varias valoraciones y recomendaciones en este ámbito.

Como demuestra la investigación que está detrás del artículo hay una relación directa entre la marcha de empelados y la pérdida de clientes, afectada por factores como la duración de la relación con los empleados que parten, el tiempo de relación con la empresa o el número de miembros del equipo del servicio. (la investigación está basada en el sector de grupos de presión de USA -que por razones legislativas de control lleva un registro de clientes y equipos dedicados- y que ha permitido una investigación rigurosa). Leer más

A más mundo Digital, más Marketing Personal

Cuando los avances tecnológicos están influyendo de forma sustancial en el mundo empresarial y la vida de las personas hasta el punto de hablarse de mundo digital, se requiere de un planteamiento de los negocios orientado a las personas, los verdaderos sujetos relevantes que son la razón de ser de las empresas y es con el marketing personal que se puede ser relevante y efectivo.

Participé hace unos días en el encuentro SMARTup en San Sebastián, dentro de una mesa redonda de digitalización moderado por Darragh Kelly y con la valiosa compañía de Julián Villanueva que presentó su modelo de transformación digital Stairways to digital transformation . El contenido de mi presentación fue en responder ¿cómo desarrollar una estrategia con máximas garantías de éxito en el mundo digital? Leer más

Explotación Smart del Big data. Cómo sacar provecho de la explosión de datos en tiempo real

Estamos inmersos en la máxima efervescencia del big data, la disponibilidad de datos ingentes para que puedan ser convertidos en conocimiento útil. Se plantea el reto de explotar todo tipo de datos disponibles, estructurados y no estructurados, aunque sean inciertos, por dispositivos múltiples interconectados, en tiempo real.

¿Qué datos no se están capturando y pueden tener interés para ser explotados de manera masiva? Leer más

Entrevista en revista de AECOC para tratar la situación actual del marketing y la distribución

Rosa Galende puso sobre la mesa preguntas muy relevantes sobre el potencial del cliente como fuente de información y recursos, y la capacidad de las empresas para gestionarlo y rentabilizarlo al máximo:

¿Se puede ser bueno en todo? ¿Se debe renunciar a algo? ¿Por qué deberíamos pasar del Top of Mind al Back of Mind? ¿Cuáles son los indicadores evolutivos que deberíamos analizar en nuestros resultados? Leer más

Claves para desarrollar un programa de fidelización efectivo

¿Cuál es el mejor programa de fidelización? No existen verdades absolutas. Depende del negocio, con su frecuencia de compra; de la lealtad relativa del consumidor, del tipo de lealtad en el tiempo, de la capacidad o facilidad de generar una “cadena de la amistad” o una venta cruzada o complementaria… Un buen programa debe construirse desde el conocimiento de los comportamientos de los clientes recompensables y de tener claro qué es lo que queremos obtener con una mayor vinculación de nuestros usuarios. Leer más

¿Reconocimiento de la lealtad compartida u oportunidad perdida?

Mucho que pese a gestores empresariales y directores de marketing,  la realidad de la relación de marcas y de clientes es que las personas tienen un comportamiento de lealtad polígama: comparten varias marcas o enseñas al mismo tiempo,  aunque tengan una preferida. Hay múltiples razones para ello: Leer más

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