Category: Marketing Relacional

Ventajas de un programa de fidelización con regalos y premios

El programa de fidelización basado en regalos y premios es claramente superior a uno basado en sólo descuentos. Cuando un programa de fidelización lleva asociado un descuento comporta una traducción directa en el precio y, por lo tanto, no va más allá de la transacción económica y más cuando el descuento es inmediato. En el Leer más

Relevancia, fidelización y rentabilidad en retail. Recomendaciones a partir de Ulta Beauty y Sephora

Ulta Beauty y Sephora son dos buenos ejemplos de referencia en crecimiento con rentabilidad. Hace unos meses la CEO de Ulta Beuty, Mary Dillon, presentaba sus resultados con el cierre del último trimestre de 2017 con un crecimiento de las ventas de más del 22% y del comercio electrónico en 60% y un crecimiento de la Leer más

Las personas son polígamas en su selección de marcas. ¿Qué podemos hacer?

Como decía Marlene Dietrich, “a cualquier mujer le gustaría ser fiel. Lo difícil es hallar el hombre a quien serle fiel”. Bromas aparte de las relaciones humanas, la realidad es que las personas comparten varias marcas o enseñan al mismo tiempo, aunque tengan una preferida. La lealtad en muy pocos casos es completa. Hay múltiples Leer más

Regala con sentido y corazón y tus clientes te devolverán gratitud y conversión

El regalo es un generador de vínculos personales y sociales con los clientes. O como remarca Robert Cialdini, construye sobre el principio de reciprocidad, un aumento de la tasa de respuesta posterior de los clientes por su agradecimiento o su necesidad de corresponder al regalo dado por la empresa. Un obsequio puede generar una experiencia Leer más

La comprensión de la lealtad. Bases para construir un programa de fidelización efectivo (I)

Después de más de veinte años dedicado al asesoramiento en implantación y mejoras de programas de fidelización, me ha parecido conveniente volver a las raíces y revisitar las bases para la construcción de programas de fidelización efectivos.

Y para ello, empiezo por el principio: la comprensión de la lealtad pues si no la valoramos adecuadamente será imposible gestionarla de forma efectiva. Adjunto la presentación en slideshare para verla de forma más gráfica y fácil, como una conferencia uno a uno, con comentarios y paso a paso. Espero que te sea útil. Leer más

Construcción de la lealtad sólida con los clientes desde la relación con sus empleados

Al hilo de la lectura hoy del blog de HBR “Research: Are Clients Loyal to Your Firm, or the People in It?” Que presenta la relación entre rotación de empleados y la pérdida de clientes que siguen a algunos de ellos planteo abordar varias valoraciones y recomendaciones en este ámbito.

Como demuestra la investigación que está detrás del artículo hay una relación directa entre la marcha de empelados y la pérdida de clientes, afectada por factores como la duración de la relación con los empleados que parten, el tiempo de relación con la empresa o el número de miembros del equipo del servicio. (la investigación está basada en el sector de grupos de presión de USA -que por razones legislativas de control lleva un registro de clientes y equipos dedicados- y que ha permitido una investigación rigurosa). Leer más

A más mundo Digital, más Marketing Personal

Cuando los avances tecnológicos están influyendo de forma sustancial en el mundo empresarial y la vida de las personas hasta el punto de hablarse de mundo digital, se requiere de un planteamiento de los negocios orientado a las personas, los verdaderos sujetos relevantes que son la razón de ser de las empresas y es con el marketing personal que se puede ser relevante y efectivo.

Participé hace unos días en el encuentro SMARTup en San Sebastián, dentro de una mesa redonda de digitalización moderado por Darragh Kelly y con la valiosa compañía de Julián Villanueva que presentó su modelo de transformación digital Stairways to digital transformation . El contenido de mi presentación fue en responder ¿cómo desarrollar una estrategia con máximas garantías de éxito en el mundo digital? Leer más

Claves para desarrollar un programa de fidelización efectivo

¿Cuál es el mejor programa de fidelización? No existen verdades absolutas. Depende del negocio, con su frecuencia de compra; de la lealtad relativa del consumidor, del tipo de lealtad en el tiempo, de la capacidad o facilidad de generar una “cadena de la amistad” o una venta cruzada o complementaria… Un buen programa debe construirse desde el conocimiento de los comportamientos de los clientes recompensables y de tener claro qué es lo que queremos obtener con una mayor vinculación de nuestros usuarios. Leer más

La venta desde la comprensión del cliente

En el libro Quiet, the power of introverts in a world that can’t stop talking, Susan Cain presenta el caso sorprendente de Jon Berghoff que aun siendo un chico muy introvertido, desde joven se convirtió en el mejor vendedor de su empresa y en un conferenciante reconocido en ventas. En sus propias palabras se describe el aprendizaje principal: “descubrí pronto que la gente no me compra a mí porque entienden lo que estoy vendiendo. Compran porque se sienten comprendidos”. Leer más

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