Razones, sinrazones y enormes oportunidades de GRATIS

Al revisar mi experiencia profesional para identificar muy buenos resultados, me encuentro bastantes veces con la magia de gratis. Gratis es un arma muy poderosa (que puede ser destructiva a veces) y que es mi favorita por un gran número de razones. Para una muestra la campaña más efectiva que he disfrutado en alguna de Leer más

De la queja a la mayor lealtad del cliente

Convertir las quejas en oportunidades de mejora y de fidelización

El peso relativo de las personas que se quejan en las interacciones con empresas ha aumentado en los últimos años, en parte por la extensión de servicios personalizados donde hay más posibilidades de insatisfacción como la telefonía, canales de televisión privada o en comercio electrónico.

A menudo se quiere evitar los comentarios negativos de los clientes, sus quejas, porque primero se teme un impacto negativo en las ventas y, segundo, hay una parte humana de que sienta mal la crítica al funcionamiento de la empresa o a la calidad de sus productos y servicios. Leer más

Conseguir clientes satisfechos y leales

Mejora de la lealtad de los clientes desde la gestión efectiva de una satisfacción diferencial

La muerte de una persona es una tragedia, un millón de muertes es una estadística
Atribuido a Joseph Stalin

La gestión atiende demasiado la gestión de la satisfacción como estadísticas, datos fríos que no llevan a la acción y parecen indicadores no merecedores de pertenecer a ningún cuadro de KPIs, más allá del excesivamente sintético de NPS. (Ver más detalle en mi presentación De la queja a la mayor lealtad del cliente). Leer más

La comprensión de la lealtad. Bases para construir un programa de fidelización efectivo (I)

Después de más de veinte años dedicado al asesoramiento en implantación y mejoras de programas de fidelización, me ha parecido conveniente volver a las raíces y revisitar las bases para la construcción de programas de fidelización efectivos.

Y para ello, empiezo por el principio: la comprensión de la lealtad pues si no la valoramos adecuadamente será imposible gestionarla de forma efectiva. Adjunto la presentación en slideshare para verla de forma más gráfica y fácil, como una conferencia uno a uno, con comentarios y paso a paso. Espero que te sea útil. Leer más

Construcción de la lealtad sólida con los clientes desde la relación con sus empleados

Al hilo de la lectura hoy del blog de HBR “Research: Are Clients Loyal to Your Firm, or the People in It?” Que presenta la relación entre rotación de empleados y la pérdida de clientes que siguen a algunos de ellos planteo abordar varias valoraciones y recomendaciones en este ámbito.

Como demuestra la investigación que está detrás del artículo hay una relación directa entre la marcha de empelados y la pérdida de clientes, afectada por factores como la duración de la relación con los empleados que parten, el tiempo de relación con la empresa o el número de miembros del equipo del servicio. (la investigación está basada en el sector de grupos de presión de USA -que por razones legislativas de control lleva un registro de clientes y equipos dedicados- y que ha permitido una investigación rigurosa). Leer más

“Visión cliente” como base de la definición de la estrategia y del funcionamiento de la empresa

Se ha reeditado el artículo Harvard Deusto Business Review de 2015 en la Harvard Deusto Business & Technology de enero 2017 con este mismo título. Es la presentación de mi modelo de desarrollo de la estrategia empresarial a partir de la Visión Cliente y que se ve reflejado en una forma más completa en el libro que apareció en el mes de marzo de 2015 con el título Visión Cliente. Crecer con los clientes y ganar más con ellos. Leer más

A más mundo Digital, más Marketing Personal

Cuando los avances tecnológicos están influyendo de forma sustancial en el mundo empresarial y la vida de las personas hasta el punto de hablarse de mundo digital, se requiere de un planteamiento de los negocios orientado a las personas, los verdaderos sujetos relevantes que son la razón de ser de las empresas y es con el marketing personal que se puede ser relevante y efectivo.

Participé hace unos días en el encuentro SMARTup en San Sebastián, dentro de una mesa redonda de digitalización moderado por Darragh Kelly y con la valiosa compañía de Julián Villanueva que presentó su modelo de transformación digital Stairways to digital transformation . El contenido de mi presentación fue en responder ¿cómo desarrollar una estrategia con máximas garantías de éxito en el mundo digital? Leer más

Visión Cliente en el ADN de las empresas

El próximo martes 17 de mayo de 2016 participaré en el Live Summit de Powerful Conversations en compañía de excelentes profesionales como Laura Puente, directora de Marketing de Starbucks de España y Portugal, Jordi Ribalta, Strategic Marketing Manager de Direct Seguros y David Torrejón, director general de la Federación de Empresas de Publicidad y Comunicación (FEDE). Leer más

El título importa siempre, incluso con las mejores marcas

Leía esta mañana un artículo de Joana Bonet sobre la excelente periodista Margarita Rivière y me encontré con un caso ilustrativo de la importancia de la comunicación sobre el producto. Refiere que Margarita publicó junto a Santiago Dexeus varios libros de divulgación y uno de ellos bajo el título de La aventura de envejecer. “Fue un desastre, Leer más

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